Az ügyfélkezelés és reklamációkezelés témájában a legtöbb érdekes helyzet a termékforgalmazás adja, üzletekben, webshopokban. A problémás ügyfél kezelése vagy egy reklamáció megfelelő intézése pozitívan is elsülhet. 

Online értékesítésben véleményem szerint nehezítő tényező, hogy sokszor írásban zajlik a kommunikáció, amit egy kevésbé figyelmes fogalmazás után könnyebb félreérteni, míg szemtől szemben a vásárlóval sokkal könnyebb az egyértelmű kommunikáció. Tapasztalatom szerint minden reklamáció tartogat vagy egy új helyzetet, vagy egy sikerélményt, gondolnád? Például:

  • az ideges vevő megnyugodva, mosolyogva távozik,
  • agresszív, udvariatlan vásárló – ha nem is udvarias, de – visszafogottabb viselkedésre váltott és kezelhető lesz,
  • türelmetlen emberek tömege, akik csak a pénztárost, eladót látják, nem az embert, hirtelen emberszámba veszik a dolgozót.

Reklamációkezelésben – számomra – a megoldás módja a legfontosabb. Akár árucsere, akár pénz visszatérítés vagy újragyártás a vége vagy akár a panasz elutasítása, az volt a fő szempont, hogy a vevő azt érezze: megtettünk érte mindent, és szívesen láttuk nemcsak akkor, amikor a pénzét hagyta ott, hanem akkor is, amikor gondja volt.

A problémás, reklamáló vevőt kezeld VIP-ként!

Furcsán hangzik? Hidd el, ezzel jársz a legjobban. Nem azt mondom, hogy tölts vele irreálisan sok időt (légy hatékony!), hanem azt, hogy éreztesd vele, örülsz, hogy jelezte a gondját. Ha nincs nálad jó tapasztalata – és a reklamálás is elsülhet jól! – garantáltan elveszíted őt és a rossz élményét még egy rakás embernek el fogja mondani. Ha viszont elégedett, ajánlani fog.

Kérdezd ki!

Például: “Nagyon örülök, hogy jelezte ezt, kérem segítsen még néhány részlettel, hogy én is hatékonyabban tudjak Önnek segíteni.” A kérdésekkel egyrészt könnyebb rájönni, mi okozza a valódi problémát neki, másrészt viszont neked is nagy segítség a későbbiekben a megelőzésre.

Légy vele nagyvonalú!

Oldd meg a problémáját, ha megoldható. Kérj elnézést a végén a kellemetlenségért. Lehet, hogy nem tetszik, de ez és egy mosoly, hidd el csodákra képes.

A csalókkal is körültekintően járj el!

Az, hogy valaki nem tisztességes, nem jelenti azt, hogy te is lehetsz tisztességtelen! A viselkedésed téged minősít. Ha egyértelműen nem állja meg a helyét a reklamáció vagy nem a te árudat akarja visszahozni (ilyen is van), akkor is légy udvarias. Nem tudhatod, mi vitte rá erre. Nem tudhatod, hol találkozol vele máskor. De ami a lényeg! Nem tudhatod, hogy amíg egy reklamációt intézel nem áll-e a közelben egy potenciális vásárlód (vagy a főnököd), akit éppen a viselkedésed győz meg, vagy riaszt el.

Ne feledd, belőle élsz!

Lehet egy vásárló kedves, türelmetlen, udvarias, agresszív – fizet a termékedért, amiből a te üzleted nő, amiből bért fizetsz. Miért kockáztatnád, hogy egyetlen udvariatlan mondat miatt rossz híred kezdjen terjedni? Az udvariasság hosszú távon kifizetődőbb.    

Egy ponton túl…

Ha figyeltél, nem azt mondtam, hagyd magad hülyére venni, hanem azt, hogy higgadtan, udvariasan intézkedj. Sokkal könnyebb valakinek visszavágni, földbe döngölni, megalázni, mint egy kínos helyzetben is udvariasan viselkedni. Ráadásul ha te udvarias vagy, jogosan kéred ezt tőle is, ugye?

Mégis van egy pont minden helyzetben, amikor le kell zárni és határozottan helyére tenni a kedves reklamálót/trollt/stb… Vagy bele sem kell kezdeni egy vitába. De ezt is lehet udvariasan.